用 WorkBuddy 识别增购与交叉销售机会

客户使用活跃、按期续约或满意度较高，并不等于客户需要购买更多产品。真正可靠的扩展机会，通常来自已经实现的价值、仍未覆盖的业务问题、组织或业务变化，以及客户主动提出的新需求。

WorkBuddy 可以把客户现状、现有购买范围、需求记录和产品边界放到一起，生成待核实的机会清单。它负责说明“为什么值得进一步了解”，不能代替销售确认需求、预算和决策流程。

场景价值

这项任务帮助销售与客户成功团队从大量存量客户中找到有证据的扩展线索，并过滤单纯因活跃度高、合同金额大或产品相似而产生的泛推荐。

最终结果应包含客户当前范围、机会信号、未覆盖问题、适配产品或服务、排除条件、需要客户确认的问题和下一步负责人，而不是一份直接群发的产品推荐名单。

开始前准备

• 客户编号、现有合同、产品或服务范围；
• 客户健康与价值实现回顾；
• 已实现价值、采用情况和质量反馈；
• 历史需求、咨询、工单、会议和沟通记录；
• 客户业务扩张、组织变化、新部门或新区域信息；
• 当前仍靠人工完成的重复工作和未覆盖流程；
• 有效版本的产品资料、适用与不适用条件；
• 交付能力、价格政策、案例和禁止承诺内容。

先排除处于重大投诉、价值未兑现或关系危机中的客户。供应方本来应该修复的问题，不能包装成新的收费机会。

具体步骤

第一步：还原客户当前购买与使用范围

从合同、订单和交付记录中整理客户已经购买的产品、模块、服务、数量、覆盖部门和时间范围。再与实际使用情况核对，避免把已经包含的能力重复推荐。

多个合同或集团客户要分别记录主体、部门和地点。无法确认的范围先进入待核实清单。

第二步：识别有业务含义的机会信号

关注客户主动咨询新功能、现有能力高频使用后出现容量或流程缺口、业务扩张到新区域、相似流程要复制到新部门、以及长期重复人工处理等信号。

登录多、调用多、客户金额大只能作为观察线索。每个机会都要说明它对应的具体业务问题和原始来源。

第三步：区分新增需求与应修复问题

检查机会是否源于原合同内功能未交付、质量不稳定、规则配置不完整或培训不足。如果属于供应方责任，先进入修复计划，不能立即建议增购。

真正的新增需求应超出当前确认范围，或来自客户新的业务目标。边界存在争议时，交给销售、交付和合同负责人共同确认。

第四步：匹配产品、服务和适用边界

结合客户情况、产品资料和销售流程，匹配可能的产品或服务。每个匹配项写明解决的问题、适用条件、不适用条件、交付依赖和禁止承诺内容。

成功案例只用于说明类似路径，并保留行业、规模和实施条件。不能因为其他客户取得某个结果，就承诺当前客户获得相同收益。

第五步：生成客户核实问题和优先级

为每个机会准备少量关键问题：问题是否真实存在、影响哪些人、当前如何处理、优先级多高、是否有预算和谁参与决策。没有客户确认前，机会状态保持“待核实”。

优先级可综合证据完整度、问题影响、时间窗口、产品适配和关系状态，但必须显示依据，不能只给一个分数。

第六步：形成内部审查和跟进计划

由客户负责人确认是否适合接触，由产品或交付人员确认适配和承接能力，由商务人员确认价格政策。通过后再制定沟通目标、负责人和时间。

对外沟通先讨论客户变化和问题，不直接推销产品。客户没有需求或优先级较低时，记录结果并停止推进，不自动反复触达。

可直接交给 WorkBuddy 的要求

请根据客户现有合同与购买范围、健康和价值回顾、历史需求与咨询、组织和业务变化、人工重复工作，以及有效版本的产品和服务资料，生成《增购与交叉销售机会清单》草稿。

先核对客户编号、合同主体和已经包含的能力，避免重复推荐。对每条机会分别写明：原始信号、对应业务问题、当前处理方式、是否超出现有范围、可能适配的产品或服务、适用和不适用条件、待客户确认问题。
将“客户明确提出”“从资料观察到”“仍需核实”分开。若问题属于原合同内未交付、质量不稳定或配置培训不足，放入修复清单，不作为增购机会。
按证据完整度、问题影响、时间窗口、产品适配和关系状态提出跟进优先级，并显示依据。

不要仅凭活跃度或客户金额推荐产品，不要虚构收益、预算或决策人，不要自动向客户发送内容或修改商机状态。

完成后应得到什么

• 客户当前购买、交付和实际使用范围；
• 有来源的新增需求与业务变化信号；
• 被排除的重复推荐和应修复问题；
• 适配产品、适用条件、交付依赖与禁止承诺；
• 客户需要确认的需求、优先级、预算和决策问题；
• 经内部审核后的负责人和跟进计划。

结果检查

先抽查合同、订单和产品资料，确认推荐内容没有包含在现有范围内，产品版本和适用条件仍然有效。检查每条机会是否有具体业务问题与原始来源。

再检查客户未确认的需求、预算和收益是否被清楚标记，投诉和质量问题是否被错误包装成销售机会。最后由客户负责人、产品或交付人员和商务人员分别审核关系、适配和政策。

异常处理

合同范围存在争议时暂停推荐，先完成内部确认。客户健康良好但没有新增问题时，可以明确记录“当前无机会”，不为了填满清单强行匹配产品。

产品资料过期、交付能力不确定或案例条件差异过大时，将机会标记为资料不足。客户明确拒绝相关方向后，记录原因和时间，遵守触达规则停止推进。

WorkBuddy 能力边界

WorkBuddy 可以归集信号、比较现有范围、匹配产品条件并生成核实问题。它无法仅凭使用行为确认客户需求，也不能判断预算、政治关系和真实购买意愿。

产品适配、收益说明、价格、资源、对外沟通和商机状态必须由人工确认。机会清单是调查入口，不是可以自动执行的销售名单。