用 WorkBuddy 做客户健康与价值实现回顾

客户上线、登录系统或按期续费，只能说明合作仍在继续，不能证明客户已经得到预期价值。真正值得回顾的是：客户是否在关键场景中持续使用，输出是否值得信任，约定的业务目标是否出现了可确认的变化。

WorkBuddy 可以把使用记录、人工修改、工单、访谈和业务结果放到同一个回顾框架中，帮助客户成功、销售与交付团队发现低采用、绕行和价值缺口。它只能提供证据和问题线索，不能替客户判断业务结果，更不能把数据相关性写成因果。

场景价值

这项任务适合月度、季度或关键里程碑后的客户回顾。它把“客户有没有用”拆成三个层次：使用情况回答有没有进入工作流程，质量情况回答结果是否可信，业务结果回答约定价值是否正在实现。

最终产物不是一张抽象健康分，而是一份可以和客户讨论的回顾材料：哪些目标已经有证据支持，哪些能力被绕开或反复修改，哪些问题需要排查，下一阶段双方分别做什么。

开始前准备

• 合同、实施方案、验收材料和双方确认的目标；
• 客户使用频率、覆盖人员、关键场景和操作路径；
• 建议采纳、人工修改、异常中断和错误记录；
• 工单、投诉、服务响应、满意度和访谈纪要；
• 客户确认的业务指标、统计口径、基准期和当前值；
• 线下补表、绕开系统或使用替代工具的记录；
• 客户组织、关键人、业务环境和项目范围变化；
• 上一期回顾、改进动作及其完成情况。

业务指标必须先确认口径、时间范围和数据来源。没有共同确认的目标，不要临时选择一个好看的指标代替。

具体步骤

第一步：还原双方最初约定的价值目标

从合同、方案、启动会和验收材料中整理客户为什么购买、希望改善什么、如何判断阶段性完成。区分正式约定、会议共识和单方期待。

为每个目标记录基准期、观察周期、数据来源和确认人。只有口号、没有测量口径的目标先列为待澄清事项。

第二步：检查能力是否真正被使用

整理使用频率、覆盖人员、关键场景和操作路径。重点看客户是否在需要的业务环节中使用，而不是只统计登录次数和页面访问。

比较当前与客户自己的正常基线，识别长期不用、突然下降、只看不操作或转回线下处理等变化。系统升级、节假日和业务淡旺季要单独标记。

第三步：检查输出是否值得信任

汇总建议采纳、人工修改、异常中断、错误、解释质疑和审计追溯情况。高频使用但每次都被大量修改，说明活跃度不能代表质量。

按场景查找共同问题，例如数据口径不一致、规则缺失、权限过严、结果难以解释或处理流程不完整。没有经过核实的原因只写成假设。

第四步：核对业务结果与价值证据

将当前结果与约定目标和基准期比较，写明变化方向、幅度、时间范围与数据来源。由客户业务负责人和交付团队共同确认结果是否成立。

业务结果受市场、组织、人员和其他项目共同影响。即使上线后指标改善，也只能记录同期变化和可能贡献，不能直接写成全部由 WorkBuddy 导致。

第五步：解释健康问题并划分行动优先级

把问题分为使用、质量和业务结果三类，再区分已经确认的事实、可能原因和待核实问题。优先处理阻断关键流程、影响多人或持续出现的问题。

健康问题用于安排改进顺序，不直接推断客户会流失。续约和流失风险需要结合合同节点、关系变化和客户沟通，在后续风险任务中单独判断。

第六步：形成双方联合行动计划

为每个问题写明客户侧和供应方各自的动作、负责人、所需资料、完成时间和下一次检查方式。上一期未完成事项要说明原因，不悄悄删除。

回顾会结束后，由人工确认会议结论和可对外版本。涉及范围、价格、资源和合同承诺的动作，进入相应审批流程。

可直接交给 WorkBuddy 的要求

请根据合同目标、实施与验收材料、使用记录、人工修改与采纳记录、工单、投诉、满意度、访谈和业务指标，生成《客户健康与价值实现回顾》草稿。

先核对客户编号、时间范围、数据口径和来源，不修改原文件。回顾分为三层：
1. 使用情况：关键场景是否被持续使用，覆盖哪些人员，是否出现绕开系统或转回线下；
2. 质量情况：结果是否被采纳，哪些内容经常被修改、质疑或中断；
3. 业务结果：双方约定的指标与基准期相比发生了什么变化。

把已经确认的事实、可能原因和待核实问题分开。业务结果必须标明来源、口径、时间范围和确认人；不要把同时发生写成因果。
最后输出已实现价值证据、主要问题、资料缺口，以及客户侧和供应方的联合行动计划。

不要仅根据登录次数判断客户健康，不要直接判断客户会流失，不要自行向客户发送或修改正式客户状态。

完成后应得到什么

• 使用、质量、业务结果三层客户健康回顾；
• 原始目标、基准期、当前状态和差距；
• 客户已经确认的价值证据；
• 绕行、低采用、低信任和未兑现价值的问题清单；
• 事实、原因假设和待核实问题的分开展示；
• 双方负责人、截止日期和下一次检查方式。

结果检查

先抽查客户编号、指标口径、基准期和当前值，确认不同周期使用同一计算方法。检查登录次数、调用次数等使用数据是否被误写成业务价值。

再检查每项结论是否有来源，客户未确认的结果是否被标记，原因假设是否被写成事实。最后核对行动计划是否同时包含双方责任，是否与合同范围一致，是否有明确的复查时间。

异常处理

数据口径变化或记录中断时，不强行做前后比较；说明不可比原因，并约定新的基准期。业务指标改善而客户主观评价下降时，两类证据都保留，安排访谈了解差异。

使用突然下降时，先检查系统故障、人员变化、业务季节性和数据采集问题。客户绕开系统时，不直接解释为抵触；核实是否因为流程、数据、权限、性能或培训问题。

WorkBuddy 能力边界

WorkBuddy 可以合并记录、比较变化、整理三层证据并生成回顾草稿。它无法从登录或操作行为中确认客户真实意图，也不能单独证明某项业务变化由系统造成。

客户业务结果、原因判断和改进方案需要客户与交付团队共同确认。任何对外结论、合同范围调整、资源承诺、价格安排和客户状态变化，都必须由人工决定。