用 WorkBuddy 准备正常续约沟通材料

健康客户的续约沟通不需要从危机挽回开始，也不能只在合同到期前问一句“今年还续不续”。客户更关心过去一个周期解决了什么问题、还有哪些价值没有实现、下一阶段为什么值得继续投入。

WorkBuddy 可以把合同目标、使用情况、质量反馈、业务结果和未决事项整理成续约会谈材料。它负责把证据和问题组织清楚，价格、折扣、期限与新增承诺仍由有权限的人确认。

场景价值

正常续约材料的作用，是让双方围绕价值和下一阶段计划讨论，而不是把续约变成到期提醒。材料应说明原先目标、当前采用、已确认结果、剩余问题、下一阶段需求和可选方案。

这项任务只适用于总体健康、没有重大未解决风险的客户。若客户持续失联、强烈投诉、核心价值未兑现或明确表示不续，应转入高风险客户挽回流程。

开始前准备

• 当前合同、附件、起止日期和续约通知节点；
• 项目最初目标、实施计划、验收结论和历次回顾；
• 使用范围、关键场景采用、人工修改和质量反馈；
• 客户确认过的业务结果及统计口径；
• 已解决问题、未完成事项和责任人；
• 客户下一阶段业务计划、组织变化和新增需求；
• 企业批准的产品版本、服务范围、价格和续约政策；
• 续约参与人、决策流程和预期会谈时间。

先确认客户是否属于常规续约对象。风险状态不清时，先完成健康回顾和风险核实，不要直接生成标准续约话术。

具体步骤

第一步：确认合同节点与续约范围

整理合同到期日、提前通知要求、当前购买范围、付款安排和续约所需内部流程。多个合同或项目并行时，按合同编号分别列示。

将已经批准的标准续约方案与需要审批的非标准事项分开。没有企业政策支持的价格和条件不要自行补充。

第二步：还原客户最初目标

从合同、方案、启动会和验收材料中提取客户最初要解决的问题、约定范围和阶段目标。标明客户确认、双方共识和供应方内部判断。

续约材料应从这些目标开始，而不是从产品功能列表开始。目标已经变化时，记录变化时间和客户来源。

第三步：整理已经实现的价值证据

按使用、质量和业务结果三层整理证据：关键场景是否真正使用，输出是否被采纳和信任，业务指标是否出现双方确认的变化。

登录次数和调用次数只能说明使用，不能直接等同于价值。结果改善时要写清基准期、当前期、口径和确认人，也要避免把同期变化全部归因于 WorkBuddy。

第四步：公开剩余问题与未完成事项

列出仍未解决的问题、对客户造成的影响、当前状态、责任人和预计完成时间。不要为了推动续约而隐藏工单、质量问题或延期事项。

问题已经解决时附处理证据和客户反馈；客户尚未确认关闭时，仍按未决事项呈现。

第五步：形成下一阶段联合计划

结合客户业务计划、当前使用缺口和已实现价值，提出下一阶段目标、双方动作、检查方式和时间节点。新增产品或服务必须能对应客户明确需求。

把“客户已经提出”“根据现状建议”和“还需访谈确认”分开，避免把供应方希望销售的内容包装成客户需求。

第六步：准备会谈议程与内部审批

生成会谈议程：回顾原目标、确认价值、处理未决问题、了解下一阶段计划、讨论续约范围和约定后续动作。为每个议题准备需要客户确认的问题。

会前由客户负责人核对事实，由交付负责人确认问题与计划，由有权限的人员审批价格、折扣、期限和非标准条件。审核后才形成对外版本。

可直接交给 WorkBuddy 的要求

请根据合同、项目目标、验收和回顾材料、使用与质量记录、客户确认的业务结果、未决事项以及已批准的续约政策，生成正常续约沟通材料草稿。

先确认合同编号、到期日、当前范围和续约通知节点。按“原始目标—采用情况—质量情况—业务结果—剩余问题—下一阶段计划”组织材料。
使用、质量和业务结果分开呈现；每项重要结论注明来源、时间范围、统计口径和确认状态。登录或调用数据不要直接写成业务价值，客户未确认的收益不要写成确定结果。
列出会谈议程、需要客户确认的问题、双方下一步动作和待内部审批事项。

只使用企业已提供的产品、价格和政策。不要自行生成折扣、期限或非标准承诺，不要向客户发送内容。

完成后应得到什么

• 合同和续约关键节点清单；
• 围绕原始目标组织的价值回顾；
• 使用、质量和业务结果三层证据；
• 已解决问题与仍未完成事项；
• 下一阶段联合计划草案；
• 续约会谈议程、确认问题和内部审批清单。

结果检查

先检查合同编号、到期时间、当前范围和参与人是否准确。抽查价值证据，确认使用数据没有冒充业务结果，客户未确认的结果已清楚标记。

再检查未决问题是否完整、下一阶段建议是否对应真实需求、商务条件是否来自有效政策。最后由客户负责人、交付负责人和商务授权人员分别确认自己负责的部分。

异常处理

客户健康状态突然恶化时，暂停常规续约材料，转入风险核实。业务结果没有统一口径时，只呈现双方已确认的事实，并把口径对齐列入会议议题。

合同、价格政策或产品范围存在版本冲突时，并列展示来源并请求负责人确认。客户提出合同外要求时，记录需求和影响，不在会谈草稿中直接承诺。

WorkBuddy 能力边界

WorkBuddy 可以归集续约资料、组织价值证据、发现缺项并生成会谈草稿。它无法确认客户真实续约意愿，也不能批准商务条件或判断法律条款。

对外发送、报价、折扣、期限、合同修改、资源安排和新增承诺都需要人工审核。业务结果必须保留客户确认和因果边界。