用 WorkBuddy 识别续约与客户流失风险

客户流失通常不是在续约当天突然发生。使用频率持续下降、核心功能长期不用、服务问题反复出现、采购量缩小、关键联系人离职，都是更早出现的信号。问题在于这些信息分散在合同、客户记录、使用数据、工单和销售沟通中，很难靠个人记忆持续发现。

WorkBuddy 可以把不同来源的数据整理到客户维度，比较客户自己的历史基线，形成风险清单和核实建议。风险标签用于安排调查顺序，不能直接判定客户一定会流失。

场景价值

这项任务帮助客户成功、销售和服务团队更早看到异常，并把预警转成具体核实动作。结果应包含风险客户、变化证据、可能原因、影响程度、需要联系的人和下一步检查。

判断重点是“相对这个客户过去是否发生持续变化”，不能简单用一条通用阈值评价所有客户。

开始前准备

• 客户合同、续约或复购日期及当前购买范围；
• 最近数月的采购量、使用频率和核心功能采用情况；
• 工单、投诉、退货、退款和满意度记录；
• 交付目标及客户已经确认的业务结果；
• 关键联系人、决策人和关系变化；
• 最近沟通记录、竞争对手信号和未解决事项；
• 客户自身历史基线和现有风险规则。

不同系统的数据要使用同一客户编号。数据缺失、统计口径变化和系统停机应提前标记，避免把数据问题误判成客户风险。

具体步骤

第一步：建立客户风险观察表

按客户合并合同节点、采购或使用变化、服务问题、满意度、关键人变化和销售记录。每项保留来源、时间范围和最近更新时间。

先找出资料缺失和客户名称无法对应的问题，不要立即评分。

第二步：计算客户自己的正常基线

选择能够代表正常合作状态的历史时段，计算采购量、活跃度、核心功能使用、工单数量和响应情况等基线。新客户历史不足时单独标记，不与成熟客户使用同一判断方法。

业务季节性明显时，要与去年同期或同一经营周期比较。

第三步：识别持续异常信号

比较当前数据与客户基线，关注持续下降、突然中断和多项信号同时恶化。单日波动通常只需要观察；使用下降同时伴随投诉未解决、关键人失联或竞品接触，优先级更高。

所有异常都要附原始证据和时间范围。来源中的固定百分比只能作为示例，企业应使用自己的历史数据校准。

第四步：区分事实、可能原因和待核实问题

“核心功能使用连续四周下降”属于事实；“客户可能准备更换供应商”属于可能原因。WorkBuddy 应分别展示，并给出需要通过电话、会议或内部查询确认的问题。

不能根据有限行为数据推断客户组织关系。集团隶属、上下游关联等信息只采用企业明确记录的事实。

第五步：划分风险优先级

根据异常持续时间、影响范围、合同节点、客户价值和负面事件划分高、中、低优先级。风险等级后面必须列证据，不能只给一个分数。

高风险不等于立即挽回。先由客户负责人核实数据和客户情况，再决定正常沟通、专项解决或高层介入。

第六步：建立核实与跟踪闭环

为每个风险客户记录核实动作、负责人、截止日期、客户反馈、处理结果和下一次观察时间。核实后如果属于数据错误、正常季节变化或项目暂停，应关闭或调整风险，并保留原因。

每周回顾新增、升级、降级和关闭的风险，检查规则是否产生大量误报。

可直接交给 WorkBuddy 的要求

请根据合同节点、采购或使用数据、服务工单、投诉、满意度、联系人变化和销售沟通记录，生成客户续约与流失风险清单。

先按客户编号合并资料，检查时间范围、统计口径、缺失记录和异常数据，不要修改原文件。
为每个客户建立自己的历史基线，再比较最近一个周期的变化。区分单次波动、持续下降和多项信号同时恶化。
输出时把“已经发生的数据事实”“可能原因”“需要人工核实的问题”分开，并附来源和时间范围。
根据异常持续时间、影响、合同节点和客户价值提出高、中、低处理优先级，每个等级必须说明证据。
为需要核实的客户生成行动清单，包括负责人、联系对象、需要确认的问题、截止日期和下次观察时间。

不要把风险标签写成客户一定会流失，不要自行发送消息或修改客户状态。

完成后应得到什么

• 按客户整理的风险观察表；
• 当前数据与历史基线的比较；
• 附带证据的高、中、低优先级清单；
• 区分事实、可能原因和待核实问题的风险说明；
• 核实动作、负责人和下一次观察时间；
• 已关闭风险及关闭原因记录。

结果检查

先抽查高风险客户的原始数据，确认客户编号、时间范围和统计口径正确。检查系统升级、节假日、季节性和数据延迟是否被误判为异常。

再检查风险说明是否包含证据，可能原因是否被误写成事实，合同到期日和客户负责人是否准确。已经人工核实的结果要回写跟踪表，避免同一误报反复出现。

异常处理

数据来源冲突时并列展示各系统记录，不自动选择一个结果。新客户没有历史基线时，使用合同目标、实施计划和人工确认作为临时参考，并标记低可靠性。

风险客户数量突然大量增加时，先检查数据采集和规则变化；不要立即要求销售批量联系。涉及严重投诉、合同争议或法律风险时，转交相应负责人处理。

WorkBuddy 能力边界

WorkBuddy 可以合并资料、比较变化、发现异常并生成核实清单。它无法仅凭行为数据确认客户真实意图，也不能决定优惠、赔偿、合同处理或高层介入方案。

风险阈值、客户优先级和干预动作由企业根据业务特点校准。任何对外联系、续约承诺和客户状态修改都需要人工确认。