HR 工单分类与优先级判断

场景

员工把报销、考勤、更正工资、劳动争议和投诉都发给同一个 HR 入口，先来后到处理可能让严重问题被普通咨询淹没。AI 可以按明确规则做初步分类、补问缺失信息和分派建议；涉及人身安全、骚扰歧视、工资错误或法定期限的工单须有人快速接管。

输入

准备历史工单、服务分类、责任团队、服务时限、升级规则和员工隐私等级。历史数据要去标识化，不能用包含员工敏感信息的原始聊天训练未获批准的模型。优先级规则先由 HR 制定，AI 不能从措辞激烈程度猜测谁更重要。

操作

建立分类树：政策咨询、资料/证明、系统与账号、薪酬考勤、员工关系与投诉等。对每类定义最低必填字段、正常处理人和升级条件。AI 接到工单后输出建议分类、理由、缺失字段、优先级依据与分派对象；高风险词或证据不足直接送人工，不自动答复或关闭。重复工单要合并记录但不抹掉原始提交时间。处理完后记录实际分类、响应时间与员工是否解决，用来优化规则。

提示词：

按以下 HR 工单分类和升级规则，对脱敏工单生成分类建议。输出工单编号、类别、依据、优先级、缺失信息、建议责任人和是否需立即人工接管。遇到投诉、骚扰、歧视、工资重大差错或法定期限事项，优先升级而非自动结案。规则：〔内容〕；工单：〔内容〕。

验收与来源

抽查高风险工单漏分率和转派准确性，确认员工能追踪状态并申诉分类。A0059《AI+员工关系》提出投诉、建议、抱怨混在一起会淹没严重问题；A0234 提到 HR 工单应用，但其厂商数字未独立核验。具体分类树与升级规则为本文的实施设计。

具体分派示例

“年假余额在哪里查”可归政策/系统咨询，先让知识库回答；“本月工资少发，明天要还贷款”应进入薪酬差错核查，优先级由公司规则和截止时间决定；“主管长期辱骂并威胁我”则进入员工关系敏感投诉，由指定人员保密接管。AI 不能因为第三条没有明确“投诉”二字就分到普通咨询，也不能把员工原话直接转给被投诉主管。

分类后的闭环

分派表应记录工单号、接收团队、最晚首次响应时间、实际解决时间、升级原因和员工确认。一个工单跨多个部门时指定唯一责任人，不能在部门之间循环转派。每周抽查误分和逾期样本，更新分类规则；如果大量员工问同一个问题，检查制度说明或自助入口是否难找，而不只要求客服回复更快。

先写规则，再让 AI 分类

工单分类至少要考虑问题性质、影响人数、紧急期限和是否涉及员工权益。普通“证明开具”可走标准队列；工资发放错误需按发薪截止日处理；骚扰、歧视或安全问题即使只涉及一人，也要进入独立的保密升级通道。分类规则应由 HR 与法务或员工关系负责人确认，AI 只依据规则给建议，不按员工职位或语气给优先级。

提交表单不要让员工写一大篇材料才能立案。AI 可先识别已提供的核心事实，再问最少的补充问题。对敏感投诉尤其要避免在普通工单系统公开细节；可生成安全转交提示，由指定团队接管。分派时保留员工最初提交时间，转派不重置 SLA，避免问题被来回踢皮球却显示“未逾期”。

试运行用历史工单做盲测，让 HR 核对分类、漏升级和误升级。目标不是让 AI 自动关闭最多工单，而是让关键问题及时到正确的人手里。若某类问题反复被误分，优先修分类树或申请表字段，不是简单追加一条“请更准确分类”的提示词。

交付与验收清单

• 高风险投诉能越过普通队列进入保密人工通道。
• 转派不重置最初提交时间。
• 分类建议、依据和人工更正均留痕。
• 每周抽查漏升级、误转派和反复重开。

优先级应来自规则和风险，不因员工职位高低改变基本受理权。