把满意度评分和实际解决情况放在一起分析

这个场景能帮你做什么

评分提高，未必代表问题已经解决。WorkBuddy 可以把评价、服务结果及再次联系记录关联，呈现“好评但未解决”“解决但体验不佳”和“没有评价”的不同情况，帮助主管理解评分背后的服务状态。

开始前需要准备什么

准备评价表、工单结果及后续联系记录，保留脱敏客户标识和工单号。评价表包含邀请时间、是否送达、是否填写、分值及问卷题目；结果表包含解决证据、客户确认及待验证状态。明确评分量表、统计周期、再次联系观察窗口和同一问题判定方法，不让模型自行默认。

具体怎么做

第一步，核对评价覆盖范围，分开总服务事件、收到邀请事件和有效评分事件。未评分不能填零，也不能默认为满意。

第二步，依据工单号或可靠关联匹配评分与处理结果。客户标识一致但问题不同，不能直接视为原问题再次联系。

第三步，生成交叉表，呈现有评分且已验证解决、有评分但待解决、无评分及无法关联事项。再次联系区分补交资料、原问题复发和新问题。

第四步，按问题类型、渠道和服务复杂度比较。比较两个时期时检查邀请策略、样本构成和规则是否改变，不只比较平均分。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

按附件口径分析评价、工单结果和后续联系记录。先核对邀请覆盖、有效评分、标识缺失及无法关联数量。以工单或已核实事件关联，禁止仅凭客户名强行匹配。输出评价与解决状态交叉表、再次联系类型、典型记录及待核查事项。未评价保留为未评价，工单关闭不自动算解决。分层比较前后周期，说明样本和邀请方式差异；不把分数变化解释成AI或员工造成的效果，不推定未评分客户满意或流失。

完成后会得到什么

教学示例：客户给出高分，但工单仍等待补发，应列为“已评分、待解决”。另一个客户未评分且再次联系，需要核对是否同一诉求，不能直接判为不满意。各状态保留工单依据和观察时间。

结果应该怎么检查

核对邀请与评分分母；检查不同量表是否混算；复查跨渠道关联；确认解决结论有实际证据；检查未评价是否单列。再次联系观察时间不足的工单注明观察未满。

遇到这些情况怎么处理

缺少邀请记录时，只能描述已评分样本，无法可靠计算评价覆盖率。没有可靠标识时，分别呈现评分与结果，不强造关联。业务量变化明显时先分层再比较。

哪些由工具处理，哪些必须人工决定

WorkBuddy 整理数据并说明限制。问卷设计、绩效规则、人员评价及服务改进由负责人决定，分析不能直接用于自动处罚。