生成下一位坐席能接住的接班摘要

这个场景能帮你做什么

换班后新坐席从头问，客户重复说明，已试过的方案又被建议一次。WorkBuddy 可以把当前状态、已有承诺和下一步整理成接班摘要，方便同一工单继续处理。

开始前需要准备什么

提供关联会话、最新后台操作记录、专业团队回复和客户最新反馈。已有承诺保留原句及时间，包括承诺何时反馈进度、由谁联系。注明状态查询时间，避免把昨日记录当作当前情况。

具体怎么做

第一步：确定当前状态。 要求先总结客户现在希望什么、问题仍剩什么。若系统关闭而客户说仍失败，保留冲突并列待核实，不默认已完成。

第二步：提取不能丢的内容。 列出核实事实、已经尝试且无效的动作、对客户明确说过的承诺、当前等待哪个团队及缺失信息。只保留与接班有关的必要内容，不整段复制隐私资料。

第三步：整理下一步待办。 每项写明继续确认什么、需要联系哪个团队、依赖什么反馈。已有下次更新时间原样保留；没有批准时间时标待安排，不能为了摘要完整自定时间。

第四步：由双方核对接班。 交班人对照最新记录确认，接班人确认接收后按待办继续。可以据摘要起草进度说明，但内部推测不能原样发给客户。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

为本次工单生成内部接班摘要，依据完整会话、最新操作记录、升级回复和客户反馈。输出客户核心诉求及关键原话、当前状态、已核实事实、已尝试且无效的动作、已有明确承诺、正在等待的团队、下一步待办和已批准的下次更新时间。注明状态查询时间和必要记录关联；冲突列待核实，不把沉默或关闭当解决。内部推测单列且不能用于对客回复，不新增承诺、截止时间或个人资料。摘要只用于接班，不自动发送或确认系统完成。

完成后会得到什么

示例摘要：“客户仍无法登录；已尝试清缓存和重置，无效；待技术组查看日志；上一坐席已约定今天 16:00 更新进度。” 下一位应继续等日志并履行已约定的更新，而不是再次要求清缓存。时间仅为示例，实际沿用记录。

结果应该怎么检查

核对客户最新反馈是否进入摘要，无效动作是否完整，承诺的对象、内容和时间有没有改变。查看待办是否具体到可以继续执行，不能只写“继续跟进”。

遇到这些情况怎么处理

交班时状态刚变更，先查询并更新摘要。已经错过约定更新时间时标出逾期，由客服按流程重新沟通，不悄悄改时间。接收团队未回复时保留等待状态，不写成对方已经批准方案。

哪些由工具处理，哪些必须人工决定

工具浓缩事实和待办；交班人核实内容，接班人确认接收并执行，有权限人员决定新承诺和后续处置。