统一客服指标口径并核对报表

这个场景解决什么问题

产品说解决率 72%，客服说 55%，可能只是会话范围和分母不同。WorkBuddy 可以帮助整理口径、核对字段与统计差异，让报表长期可比。它不能用自己定义的“已回答”替代企业确认的“已解决”。

开始前需要准备什么

准备现有指标定义、会话表、工单结果与动作事件、各渠道报表和规则变更日期。明确会话 ID、时间、AI／人工阶段、测试流量和完成信号。未能提供明细，只能比较定义，不能重新计算可信解决率。

具体怎么做

第一步：对齐统计单位。 确认一次会话如何开始结束，转人工后是否继续同一 ID，重复咨询如何关联。工具列出各报表当前规则；不要悄悄改变历史窗口。

第二步：定义分子与分母。 为解决率、一次解决率、有效自助率、转人工率及严重错答率写计算条件、排除项、来源和负责人。解决可用用户确认、目标动作完成或质检证据，选哪种由业务决定。

第三步：核对差异。 从同周期、同渠道、同版本的数据对比测试流量、闲聊、异常空响应是否排除，转人工原因是否混算。已确认公式用表格公式或确定性代码计算，文字归纳解释差异。

第四步：输出口径与变更说明。 把公式、数据来源、生效时间、版本和负责人写成业务可读表；保留旧版。新旧口径无法直接比较时标注趋势断点，不宣传成服务改善。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

整理提供的客服指标、会话、工单和事件表。先明确统计周期、渠道、会话窗口、AI与人工阶段、完成信号、测试和异常排除规则。
逐指标输出名称、业务含义、分子、分母、排除项、来源字段、公式、负责人、版本与生效日期。定义存在分歧时列候选和影响，不自行确认。
仅按已确认公式用表格公式或确定性代码计算，保留异常与缺数据清单。对报表差异说明可验证原因，不用相关性断定改动效果。
数据缺失不得记零，不能把发出答案当已解决。不覆盖历史报表，输出口径核对稿和必要重算建议。

完成后会得到什么

示例：有效自助率＝无人工介入且完成信号成立的会话／AI 有效接待会话｜排除：测试、闲聊、系统空响应｜来源：会话与事件表｜状态：待客服运营确认。

结果应该怎么检查

分子是分母子集；单位一致；时间范围和渠道一致；无法判断的会话单列；转人工按用户要求、规则、AI 失败、系统故障拆开。抽样回明细，公式重算与报告一致。

遇到这些情况怎么处理

没有完成信号，不输出确定解决率；新渠道加入需分渠道比较；数据埋点变化先校验再谈效果；重复会话 ID 冲突，列异常不静默合并。

哪些必须人工决定

客服运营与产品确认业务定义，数据人员核实埋点及数据质量。AI 帮助解释与核对，不自行把口径变化认定为经营收益。