按合规与问题解决双轨质检会话

这个场景解决什么问题

欢迎语、结束语都齐全，客户的问题仍未解决。双轨质检同时检查业务红线和实际服务结果，找出“流程合格却没有闭环”的对话，供主管复核与改进。AI 初评分必须带原文证据，不能直接作为绩效扣罚依据。

开始前需要准备什么

准备按会话排列的脱敏记录、对应问题结果、现行服务规则与质检标准。标准要说明红线、扣分条件、权重和业务场景；售前转化与售后解决不混用一套表。只有文本时不能评价语速、音量等未提供信息。

具体怎么做

第一步：确定评分口径。 与主管确认合规项、实质回应、处理闭环、情绪回应和重复接触的判定方式。不要照搬别人 40%／60% 的权重或合格线。对话没展示最终结果时允许“无法判断”。

第二步：先整理再评分。 让 WorkBuddy 按消息顺序识别角色、诉求、已做动作和结果。区分客户重复来访、同一会话补问以及主动结束，缺结果不算解决。

第三步：逐项给证据。 要求每个扣分项带消息位置和原话，说明违反哪条标准。客户愤怒并不证明客服违规，情绪改善也不自动证明问题解决。

第四步：人工校准。 先选正常、争议和高风险会话比较人工与 AI 的判定；修清标准后再扩大同批处理。导出会话明细与两轨汇总，保留争议项复核。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

依据我确认的质检标准，对脱敏会话逐通初评。先还原角色、核心诉求、已做动作、结果和数据缺失，再按合规轨与问题解决轨评分。
每个判定列标准编号、消息位置、原文证据、原因、分值与置信限制。无原文证据不得扣分，结果缺失写无法判断，不以欢迎语齐全当解决，不以客户情绪推断责任。
售前与售后采用对应标准；不评价文本没有提供的音量、语速。输出两轨明细、争议清单及需要主管复核的高风险项，不修改考核记录、不形成处分或薪酬决定。

完成后会得到什么

示例：会话 C-08｜合规项通过｜问题解决项待复核｜证据：客户询问能否换货，客服只解释规则｜结果：无明确下一步｜建议：补核换货资格和接手人。这类结果比一个总分更能指导改进。

结果应该怎么检查

抽查扣分证据确实来自该会话；未提供的事实没有被补写；同类情况按同一标准判断；客户问题与客服动作对应。总分计算用明确公式核对，AI 文字评分不能代替确定性计算。

遇到这些情况怎么处理

截断对话不评最终闭环；规则相互冲突，暂停该项评分并澄清；高风险判定存在争议，交主管复核。数据未脱敏或未获使用授权，先处理访问范围，不带原始身份资料进共享输出。

哪些必须人工决定

主管定义标准并复核争议，业务负责人判断规则正确性。评分用于发现服务问题；绩效、处分、人员评价及对客责任结论由有权限人员依据完整证据决定。