给新工单提出分类与分流建议

这个场景能帮你做什么

工单堆在同一入口，人工逐条读完再决定交给谁。WorkBuddy 可以依照公司的类别定义和责任组，先给分类与分流建议，让客服核对后安排。

开始前需要准备什么

准备工单内容、公司的类别及定义、每类对应的团队，以及必须人工处理的情况。定义要说明边界，例如购买前了解功能归产品咨询，已购产品不会使用或故障归技术支持。公司没有分类口径时先由业务负责人确定，不能让工具随意建立新标签并用于派单。

具体怎么做

第一步：确认分类口径。 让工具列出可能混淆的类别和区分条件，查看责任组是否完整。类别名称相同但团队职责不同，以本公司最新规则为准。

第二步：逐条提出建议。 输出主类别、支持判断的客户原句和建议责任组。客户明确要求人工，按人工规则保留；信息不足、分类冲突或无法匹配时进入待人工判断，不猜一个类别凑齐。

第三步：检查边界工单。 重点查看“怎么用”发生在购买前还是购买后，客户是询问政策还是提出具体争议，以及是否涉及多个主题。不能因为某个词出现就机械分类。

第四步：人工确认再派单。 客服核对建议，有权限人员在现有工单系统操作；转派后按公司流程确认接收。仅得到分类表不能宣称已经完成派单。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

按附件的公司类别定义、责任组映射和人工介入规则，分析新工单。输出工单代号、主类别、客户原句依据、建议责任组、信息缺口和需人工判断原因。只采用给定类别，不新增团队；明确要求人工的按规则转人工，类别冲突或信息不足则保留待人工。不要按单个关键词判断；区分购买前咨询与已购使用支持。多主题工单单独标记，不强行只选一类。不用自报置信度作为自动派单依据，不对系统写入或对外发送。

完成后会得到什么

示例：客户问“我准备买，支持多人使用吗”，可按批准规则建议产品咨询；客户说“买了后多人登录失败”，可建议技术支持。实际类别和负责人仍采用公司的对应表，不能直接套用示例。

结果应该怎么检查

查看分类是否由客户原意和业务定义共同支持，责任组是否与当前映射一致。重点检查人工请求、异常类和新问题，不能只抽查容易分类的条目。

遇到这些情况怎么处理

责任组缺失时标待指定；主类别有争议时请业务负责人确定。内容为空或仅表情时先补问。多主题先分清子事项和协调人，避免在不同团队间来回转派。

哪些由工具处理，哪些必须人工决定

工具读文本、提供分类和团队建议；客服确认类别，有权限人员派单与转派，系统接入需单独配置并验证。