核对疑似重复工单及关联线索

这个场景能帮你做什么

客户在群里问过，又打电话催进度，可能生成两张工单；同一客户的新问题也可能被误当重复。WorkBuddy 可以比较现有记录并列出关联线索，帮助客服判断是否挂接到同一件事。

开始前需要准备什么

提供本次工单及少量相关候选记录，保留接收时间、渠道、产品或订单代号、原诉求、已执行动作和当前状态。客户业务代号应来自正式核验，不能让工具按姓名或电话片段猜身份。只提供完成核对必需的字段。

具体怎么做

第一步：先核对对象。 比较已核实客户代号、订单或设备、问题发生时间和诉求。相同措辞只能作为候选线索；不同订单、不同设备或新的问题不能因同一客户就合并。

第二步：区分重复、补充与复发。 同一事项再次催进度可能是补充消息；已经恢复后重新发生可能是复发，需要保留新的发生时间和处理状态。不要把这些都标成无效重复。

第三步：列出关联依据和冲突。 输出每对候选记录的相同证据、不同证据、缺失字段及建议：可考虑挂接、保持独立、需人工核实。证据不足时保留两条，不自动删除。

第四步：人工决定正式处理。 客服完成必要身份与业务核对后，在系统中关联或按公司规则合并，保留原记录和历史承诺。已有工单受理不能再当成新事项重复派单，但关联也不意味着可以关闭未解决问题。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

比较本次工单和候选记录，核对是否可能属于同一事情。只用已核实客户业务代号、订单/设备代号、诉求、发生时间、处理动作与状态，列出相同证据、冲突证据、缺失字段和建议关联方式。相似措辞、相同姓名或手机片段不能确认身份；同一客户不同事项保持分开。区分重复登记、补充催问和问题复发，不把复发当无效重复。证据不足标待人工核实，不删除记录、不执行合并、派单或关闭，不把共同问题归因为同一故障原因。

完成后会得到什么

示例：两条记录为同一已核实客户、同一订单，第二条只问“有进展吗”，可建议挂接为补充；若第二条涉及另一订单，应保持独立。若设备已恢复后再次故障，需保留复发信息，不删除第二次记录。示例不代表已完成身份核验。

结果应该怎么检查

重点核对对象和时间是否真一致，旧工单是否尚未解决，第二次内容是否包含新诉求。看建议有没有忽略原记录中的承诺，是否错误把不同客户的相似问题合成一件事。

遇到这些情况怎么处理

只有姓名或模糊订单信息时按正式核验补资料；没有可靠身份线索就不合并。系统无法关联时保留人工备注和关联编号，由有权限人员决定操作方式，不以覆盖旧记录解决。

哪些由工具处理，哪些必须人工决定

工具比较提供记录并提出关联候选；客服核验身份与事项，有权限人员确认合并或挂接，原记录和未解决状态应保留。