核查旧话术的过期与越权风险

这个场景解决什么问题

“24 小时一定退款”“我们系统正在修复某客户的问题”等旧话术，可能过期、越权或泄露内部信息。这项任务对照当前规则审查话术的业务风险，输出逐句修改建议，避免只把句子润色得更好听。

开始前需要准备什么

准备现行话术库、产品政策、审批权限、升级规则和渠道要求。每条话术带 ID 和使用场景；涉及时效、补偿或隐私的条目要有对应依据。标明正式话术与客服个人笔记，未经批准的个人做法不具有相同效力。

具体怎么做

第一步：按使用情境核对。 让 WorkBuddy 找出旧入口、旧期限、绝对承诺、超权限补偿、责任判断、无必要隐私索取和缺少升级提示。对含糊语句先列潜在风险，不一概删掉。

第二步：对照原文说明差异。 将原句、依据、风险和改稿并排。例如规则只写“受理后预计 1—3 个工作日”，不能保留“提交后 24 小时一定到账”。时间起点与预计性质都应修正。

第三步：保留可执行下一步。 改稿写出当前可确认状态、客户需要补的资料、谁跟进及已核实的反馈时间；不能为了安抚增写优惠券、补发或恢复承诺。

第四步：分级审批。 普通措辞由客服主管审核，业务时效由负责人审核，合同、责任和隐私由对应专业人员审核。先交付差异稿，批准后再维护正式库。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

对照现行政策、权限和升级规则逐条审查话术库，保留原句和话术ID。
识别过期路径、绝对化时效、超权限补偿、无依据责任结论、内部信息外泄、隐私索取及缺失升级提示。输出风险原句、对应依据、具体差异、风险等级建议、修改草稿和需谁确认。
修改只使用已确认的业务状态、动作和时限，缺失写待确认，不虚构赔付、退款或恢复承诺。对外稿不带内部排障推测或其他客户信息。
不覆盖正式话术，不发送消息。资料不足时解释核查限制，不能把语气优化当合规通过。

完成后会得到什么

示例：原句：一定今天到账｜依据：审批后预计到账，未给当日保证｜问题：确定性和时间起点越界｜改稿：说明当前审核状态及查询路径｜待售后负责人确认反馈时间。

结果应该怎么检查

看改稿是否仍暗含同样承诺；确认不同渠道政策没有混用；内部事实与对客可公开信息分开。对高风险条目逐句核对，不能只检查禁用词是否消失。

遇到这些情况怎么处理

没有权限表，先列需要确认的动作权限；规则含糊，暂停确定性答复并交负责人。历史案例有特批补偿，改为“需申请”，不把特批结果写成标准权益。

哪些必须人工决定

各业务负责人确认口径和权限，合规人员判断敏感表述。正式替换、发布与对客发送属于后续授权操作，AI 审查意见不构成专业审核结论。