整理未命中与知识冲突缺口

这个场景解决什么问题

知识库文章很多，客服仍反复搜不到，或者搜到三种答案不敢用。这项工作以搜索失败、转人工和改写记录为入口，确定最值得补的知识以及应该向谁要正式口径。它不负责直接编造缺失答案。

开始前需要准备什么

准备本周期搜索词、无结果记录、低点击记录、关联工单、转人工原因、客服改写意见和现有知识。保留时间、渠道、知识 ID 及会话代号；没有点击数据可以缺省，不虚构热度。区分没有搜到、答案错误、条件不全和服务本身需要人工。

具体怎么做

第一步：关联问题与条目。 让 WorkBuddy 将同一会话的搜索、命中、转人工和处理结果连起来。跨会话关联只用授权代号，不能凭姓名相近拼客户。

第二步：判断缺口原因。 把问题分成没有条目、同义表达未覆盖、多版本冲突、缺例外、入口失效及本来就应人工处理。需要审批的投诉不能因转人工多就判知识库失败。

第三步：按业务影响排序。 结合真实需求量、错误承诺风险、解决影响和规则变更紧迫度提出优先级，给出证据。没有可比频次时注明范围，不给虚假精确分数。

第四步：输出补知识任务。 每项写关联工单、现有条目问题、需要负责人回答的具体问题和建议完成时间。已确认口径再交给知识整理流程生成卡片。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

分析本周期脱敏搜索记录、知识命中、转人工原因、客服改写反馈和现有知识。
逐主题输出需求证据、相关工单与知识ID、缺口类型、具体缺了什么、业务影响、建议优先级、需要哪位负责人补什么口径。
区分无知识、没检索到、规则冲突、例外缺失和应人工处理，不以转人工率单独判失败。不编写无依据答案，不按关键词出现次数代替任务理解。
统计只能用提供的数据；字段缺失写未提供。交付补知识任务清单与尚需核实的数据问题，不修改正式条目。

完成后会得到什么

示例：主题：家庭共享权益｜42 次搜索、18 次转人工｜三条知识成员上限不一致｜待产品确认：各套餐上限和生效日期｜建议先统一口径再合并。数字仅作格式示例，正式结果应来自记录。

结果应该怎么检查

每项缺口能追到实际记录；搜索失败不等同知识不存在；同一用户重复追问没有被当成独立需求人数。排名前列主题须有具体业务问题和所需口径，不能只写“优化知识库”。

遇到这些情况怎么处理

搜索日志未关联工单，先给线索，不断言影响解决率。临时接口故障导致转人工，交技术排障，不误增 FAQ。多个负责人意见不一致，列为业务冲突，等待统一规则。

哪些必须人工决定

知识负责人决定排期，业务负责人提供正式答案。涉及政策、钱款或权限的缺口不能由 AI 自行补齐；运营审核后才发布。