从历史工单提炼客服 FAQ

这个场景解决什么问题

同一个退款入口、发票路径或功能操作，每天被不同客户反复询问。历史工单有答案，但记录里混着个别客户的特殊处理、过期政策和客服临时承诺。WorkBuddy 可以把重复问题与现行依据对应起来，生成 FAQ 草稿，方便知识负责人审核后放入团队知识库。它不能把出现次数最多的回复自动当成正确答案。

开始前需要准备什么

准备一段明确时间范围内的脱敏工单，保留工单 ID、客户原话、产品与渠道、客服答复、最终处理结果；再准备当前有效的产品说明、服务政策和已有 FAQ。为导出文件保留原件，把客户姓名、电话和订单号替换成可关联的代号。只有聊天内容、没有权威规则时，先做问题清单，不发布标准答案。

具体怎么做

第一步：盘点工单与规则。 把资料目录交给 WorkBuddy，要求分别列出工单周期、有效规则版本和缺失字段。确认一张工单没有被多次导出计数，未回复、暂时绕过和真正解决分别保留。

第二步：按可观察条件归并问题。 让它保留用户说法，再按产品、入口、渠道、版本和结果归并。问“退款多久到账”和问“超过承诺时间还没到账”可以同属退款主题，但处理路径不同，应分别成条。抽看边界样本后再确认归并。

第三步：给答案绑定依据。 要求从现行政策写出结论、必要步骤、适用条件和例外。历史客服给过额外补偿，只能记录为个案，不能变成所有客户都可享受的待遇。没有依据的答案列为待业务确认。

第四步：输出审核稿。 将高频问题、标准问法、用户同义说法、答案、依据、负责人和复核日期放在同一份文件里。由知识负责人确认，再通过知识库已有导入方式上架；首次只拿少量真实问法试查。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

请读取我指定的脱敏工单、现行政策和已有FAQ，原文件不改写。
先盘点周期、重复记录、政策版本和缺失字段。按产品、渠道、版本、问题现象及处理路径提炼重复问题，保留相关工单ID与用户原话；不同条件不能只因用词相似合并。
为每个问题输出标准问法、同义问法、出现次数、适用条件、答案步骤、例外、禁止承诺、依据文件及章节、建议负责人和复核日期。答案必须来自现行依据，客服个案补偿不得泛化。
依据缺失或冲突时不写确定答案，转入待确认清单并指出需要谁补什么。只输出FAQ审核草稿，不导入正式知识库、不自动对客回复。

完成后会得到什么

得到 FAQ 审核稿和待确认问题清单。示例：问题：发票申请入口｜适用：官网个人订单｜步骤：订单详情申请｜例外：渠道订单需联系渠道｜依据：当前开票说明｜状态：待财务确认。示例展示字段，实际入口和时限以你的资料为准。

结果应该怎么检查

逐条抽查问题的原工单，确认频次没有因重复导出膨胀；答案能回到现行规则；普通咨询和异常处理没有混成一条；姓名、电话等没有进入共享知识。用首次问法、口语问法和例外问法分别试查，确认同义词帮助检索，却没有扩大适用范围。

遇到这些情况怎么处理

工单结果不明确，保留为未确认，不拿来证明答案有效。多份政策冲突，列出版本与责任方，暂停该条答案。没有稳定重复主题，不凑 FAQ 数量，可以先交付分散问题和需要补规则的清单。

哪些必须人工决定

知识负责人确认答案与归并边界，财务、产品或售后负责人确认各自业务规则。正式上架和下线由有权限人员执行；自动导入或检索接入需要现有系统能力，生成 Markdown 并不意味着机器人已经能调用。