补齐客服知识的适用条件与例外

这个场景解决什么问题

知识库里写着“支持退款”，客服却不知道适用哪种订单、从哪天开始计算、特殊商品怎么办。把一句答案拆成有条件的知识卡，可以减少回答流畅却答错场景的问题。WorkBuddy 负责对照正式规则补齐结构，规则没有说明的地方仍由业务负责人确认。

开始前需要准备什么

准备待整理的知识条目、有效政策、产品与渠道说明、权限表，以及几条体现例外的脱敏工单。政策应有版本或生效日期。知识卡最低要能区分用户问什么、适用对象、判断条件、下一步和必须转人工的情况；不要把未经确认的客服口头做法当制度。

具体怎么做

第一步：找无条件答案。 让 WorkBuddy 列出“支持”“马上”“全部”“一定”等确定说法，并检查周围是否给出了渠道、时间、商品状态和审批前提。不要仅替换语气，先判断业务含义是否完整。

第二步：从有效依据提取条件。 对每条答案分别填结论、适用条件、操作步骤、例外、禁止承诺、依据和更新时间。购买时间与申请时间要分开，咨询政策与已经获准退款要分开。

第三步：验证例外路径。 用一条满足条件、一条不满足、一条资料缺失的问法，让工具说明该查什么、能答什么、应该交给谁。缺少订单状态时应补问，不能假定用户符合条件。

第四步：提交知识卡审核。 把新卡与旧答案并列，说明新增了哪些限制、哪些仍待确认。负责人确认后替换有效知识，旧版本按现有版本制度保留。

可以直接交给 WorkBuddy 的完整要求

对照我提供的有效政策、产品渠道说明和权限表，整理指定客服知识条目。
每条输出：问题结论、适用对象与渠道、判断条件、操作步骤、例外、缺信息时补问项、禁止承诺、转人工条件、依据与更新时间。
保留原答案并给出修改理由，不扩大政策范围。退款资格、补偿金额、恢复时间、审批结果均不得自行补写。
为每条准备正常、例外、信息缺失三种测试问法及应走的处理路径。规则没说明就列待确认，不用常识填齐。交付知识卡草稿和业务确认项，不改正式知识库。

完成后会得到什么

得到可审核的条件知识卡。示例：结论：可以提交申请｜条件：指定渠道、对应商品状态｜例外：特殊订单交售后核验｜缺信息：先问订单渠道｜禁止承诺：不说一定获批。这里的“可以申请”不等于“可以退款”。

结果应该怎么检查

检查每个条件是否有依据，例外是否有明确下一步，缺少信息时是否补问而不是拒绝；对客卡片不含内部推测。正常问法和例外问法要产生不同路径，条件越界的卡片不能上架。

遇到这些情况怎么处理

政策只写原则，输出需要补充的条件问题，由负责人制定口径。不同渠道规则不同，拆成渠道卡，不拼成最宽松版本。案例与制度矛盾，保留案例作为疑问，不让它覆盖制度。

哪些必须人工决定

业务负责人确认条件和例外；客服主管确认流程能执行；涉及合同、赔偿或法律含义由对应专业人员确认。AI 不能创造客户权益或新增限制。