名词解释 / 01
聊天机器人
第 4 / 127 个名词认识 AI 和常见产品
英文名称：Chatbot
常见别名：对话机器人
所属分类：认识 AI 和常见产品
一句话解释
聊天机器人是通过文字或语音与用户对话的软件，可以基于固定规则、传统自然语言处理或大语言模型工作；它的核心形态是问答，不一定能执行业务操作。
工作中什么时候会遇到
网站客服、员工制度问答、设备帮助中心、银行服务和办公助手的对话窗口，都可能是聊天机器人。
能解决什么问题
- 回答重复、标准化的常见问题。
- 引导用户查找资料或完成简单步骤。
- 收集需求并分流到正确部门。
- 在非工作时间提供基础服务。
举个例子
企业内部机器人可以回答“差旅怎么报销”，并引用当前制度页面。如果员工要修改供应商付款信息，机器人不应仅凭对话执行，应验证身份、调用正式系统并进入审批流程。
怎么使用
提问时提供必要背景；企业建设时先限定问题范围、接入经过维护的知识、设计无法回答时的转人工机制，并记录典型错误持续改进。
使用时要注意什么
聊天自然不代表答案可靠，也不代表它有权操作系统。客服场景还要防止泄露客户信息、错误承诺和越权处理，并保留日志和人工兜底。
容易混淆的词
- AI 助手：可能处理文件和多种任务，范围通常更广。
- AI 智能体：强调规划、调用工具和执行多步行动。
- 智能客服：是一套业务系统，除对话外还包括知识、工单、权限和转人工。