FDE 何时应该退出客户现场？

FDE 长期留在客户现场，短期看起来服务很好：问题随叫随到，系统始终有人兜底。时间一长，客户没有获得自主能力，供应商也无法规模化。

FDE 退出要以能力交接结果为准。业务、系统、知识、评测、故障与责任被客户和产品团队稳定接住后，现场角色就应退出或降为远程支持。

六项退出验收逐项签字

验收项 通过标准

业务 客户负责人能定义任务、判断结果和处理例外

系统 关键流程不依赖 FDE 手工运行，身份与权限已纳管

知识 客户团队能更新、失效和处理版本冲突

评测 新版本能回归，线上错误可以进入评测

故障 监控、告警、接管、恢复与升级路径可用

责任 验收、运营、服务、未决问题和后续支持明确

没有必要给所有项目套统一驻场天数。高风险上线初期或业务仍快速变化时可以延长支持，但要同时补能力、设新日期。

用第二人接手测试拆穿假交接

让客户运营或内部技术人员独立完成一次正常运行、一次知识更新和一次故障恢复。FDE 只观察，不实时口头补充。

任何必须找原 FDE 才能继续的步骤，都要转成文档、权限、工具或正式升级机制，再重新测试。

临时方案在退出前必须有去处

个人脚本、共享账号、手工数据、绕过流程和临时接口，需要替换、纳管或停止。不能把技术债留给客户，也不能让离场人员的凭证继续运行。

商业层面还要确认交付验收、后续服务、数据与账号、文档、代码、知识产权和未决问题。具体权利和责任按合同与适用规则由双方专业人员确认。

长期“无人可以替代”并不证明驻场成功，往往说明交付没有完成能力迁移。

优秀现场交付的终点，是客户离开原 FDE 也能稳定运行，供应商离开现场仍能持续服务。

本问行动：安排一次 FDE 不插手的第二人接手测试，六项中失败的部分就是退出前最后的工作。

第 12 章

客服、医疗、制造

与金融场景

把前面的原则放进客服、医疗、制造、金融和方言语音等具体场景中检验。