人应该做什么，AI应该做什么

人机分工不能只按“重复工作给AI、复杂工作给人”。有些重复动作包含敏感决定，有些复杂分析可以由AI准备证据。分工要同时考虑能力、风险、权限和责任。

本章成果

完成一张RACI式人机分工表，并定义转人工条件。

一、四种协作方式

1. AI建议，人决定：方案比较、异常分析；
2. AI执行，人审核：纪要、报告、数据清洗；
3. AI在规则内执行，异常转人：固定分类和提醒；
4. 人执行，AI辅助检查：谈判、用工决定、高风险审批。

AI适合大批量整理、候选生成、一致性检查和按规则执行。人负责目标、价值判断、关系、授权、例外和最终责任。

二、用四个问题决定分工

第一，结果错了会发生什么？若会影响人身安全、合法权益、资金、合同或企业承诺，必须提高人工参与程度。第二，判断依据能否写清？可以明确列出字段和规则的步骤，更适合 AI 执行。第三，AI 是否拥有采取动作所需的权限？能生成建议不代表可以发送、修改或审批。第四，出了异常谁能接住？没有指定人员和交接信息的“转人工”，只是把问题扔回团队。

三种人工确认点

• 前置确认：人先批准输入、范围或权限，AI 才开始；
• 中间确认：AI 完成候选结果，人确认后才进入下一步；
• 最终确认：AI 可以跑完整流程，但最终发布、发送或执行由人批准。

一个流程可以同时使用三种确认点。例如合同初审先由员工确认文件可上传，AI 提取条款后由法务判断风险，最终由授权人决定是否签署。

三、转人工必须携带完整信息

转人工条件要写成可检测的事件，例如来源冲突、关键字段为空、请求涉及折扣、用户明确投诉、连续两次工具失败。交接包至少包含原始请求、已确认事实、资料来源、AI 已执行步骤、失败位置、风险等级和建议下一步。

教学测试可以故意制造五类异常：输入缺失、来源互相矛盾、用户要求越权、工具超时、AI 无法给出有依据的回答。观察系统是否停在正确位置，是否把问题交给正确的人。

图：原文在列出价格、投诉、复杂问题、无法回答和客户主动要求等转人工条件后使用的配图。这里对应明确升级规则；画面内容与授权待人工确认。

四、完整案例：客户咨询分流

AI处理营业时间、标准产品资料、订单状态查询和预约信息收集。涉及报价折扣、投诉赔偿、合同承诺、隐私数据、无法确认的问题或客户要求时转人工。

转人工包应包含：客户问题、已核实信息、AI做过什么、未解决点、风险标记和完整对话。只把一句“请人工处理”扔给销售，会把省下的时间重新浪费掉。

五、人机分工表

步骤	AI	执行人	审核人	转人工条件
识别问题类型	候选分类	客服	班组长	置信不足
查询标准资料	检索并引用	客服抽查	资料负责人	来源冲突
生成回复	草拟	客服发送	高风险升级	承诺、投诉、价格

六、练习与验收

为第20章任务链逐步分工，至少写出五个转人工条件，并模拟输入缺失、来源冲突和用户投诉三种异常。系统能及时停下、把信息完整交给指定人员，本章通过。

下一章把任务链和分工表变成一个可试运行的岗位AI方案。